Napjainkban minden vállalat aktívan vizsgálja, hogyan használhatná fel a legjobban az üzleti céljai támogatására a generatív mesterséges intelligenciát (MI) és a nagy nyelvi modelleket (Large Language Model – LLM), vagyis az olyan, mesterséges intelligencián alapuló rendszereket, amelyek rendkívül nagy adathalmazokon tanulnak és képesek nyelvi feladatokat végrehajtani, például szöveget értelmezni, fordítani, valamint generálni.
Ez központi téma az OpenText vállalatnál is, amely nemrég vásárolta fel a Micro Focust. Az új fejlesztések minden területen ígéretesek, hamarosan pedig élesben is találkozhatnak velük az ügyfelek. Ezúttal az ITSM (IT-szolgáltatásmenedzsment) területéről hoztunk néhány olyan példát, amely jól szemlélteti, hogyan segíti az MI a vállalatokat a mindennapok során abban, hogy minél jobban és hatékonyabban tudják kezelni informatikai szolgáltatásaikat.
Az általánosan elérhető nagy nyelvi modelleket már bárki kipróbálhatja, ám ezekkel néhány probléma is együtt jár: többek között nehezen integrálhatók a szervezetek meglévő folyamataiba, továbbá aggályok merülnek fel a bizalmas adatok védelmével kapcsolatban is.
Privát, biztonságos és személyre szabott ügynök
Az OpenText ezért saját nagy nyelvi modell fejlesztésébe kezdett, hogy kiküszöbölje ezeket a nehézségeket. A modellt teljes egészében az OpenText fejleszti és hosztolja, hogy privát és biztonságos legyen. A megoldás nagyvállalati ügyfelek adatait használja fel, hogy releváns válaszokat kínálhasson, méghozzá közel valós időben. Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek a generatív MI virtuális ügynökprogramjával, a rendszer ellenőrzi a hozzáféréseket és a kapcsolódó adatokat, és az ügynök személyre szabott válaszokat ad az egyes felhasználóknak attól függően, hogy mely régióban és milyen munkakörben vagy osztályon dolgoznak. Ez azért is fontos, mert a programot a tervek szerint a jövőben minden ügyfél mindig, mindenhol elérheti, amikor és ahol csak szüksége van rá.
A megoldás hasznos segítséget nyújthat számos különféle területen. Mutatunk erre néhány példát az IT-szolgáltatásmenedzsmenten belül, amelyek hamarosan elérhetőek lesznek az SMAX megoldásban.
Support ügyintézők támogatása
A virtuális MI ügynök igény szerint útmutatókkal segíti a támogatással foglalkozó ügyintézőket. A lent látható példában a support részlegen dolgozó kolléga abban kér útmutatást, hogyan bánjon egy problémás ügyféllel. Az ügynök hasznos tanácsokkal látja el őt, és olyan további olvasnivalókat, cikkeket is a figyelmébe ajánl, amelyek kapcsolódhatnak a kérdéshez.
Vállalati tudás összefoglalása
A virtuális MI ügynök olyan összetett feladatokkal is képes megbirkózni, amelyekhez nagy mennyiségű vállalati dokumentumot kell megvizsgálni és értelmezni. Az alábbi példában egy beszerzési szakértő szeretni egy gyors összefoglalót kapni egy ügyfélszerződésről.
Miután a szakember megkapta a szinopszist, néhány további kérdést is feltehet, például: Mekkora összegről szól a szerződés? Mikor jár le? Van-e valamilyen kockázata? Ez utóbbi kérdés kapcsán a virtuális ügynök képes elemezni és értelmezni a szerződéssel járó kockázatokat.
Gyakori kérdések megválaszolása support témakörökben
A virtuális ügynök gond nélkül válaszolja meg azokat a tipikus kérdéseket, amelyek az informatikai eszközökkel és szolgáltatásokkal (pl. számítógép, e-mail, internetkapcsolat) kapcsolatban vagy HR területen (pl. üzleti etikett, helyi nemzeti ünnepnapok az adott régióban) gyakran felmerülhetnek. Ezzel segít levenni bizonyos terheket a support munkatársak válláról. Az ügynök úgy keresi meg a választ ezekre a kérdésekre, hogy valós időben böngészi a legújabb vállalati híreket és újdonságokat.
A lenti szituációban egy felhasználó a webes levelezés kiesésével és annak várható időtartamával kapcsolatban érdeklődik. Az ügynök nemcsak erre válaszol neki, de a figyelmébe ajánl egyéb lehetőségeket arra, hogyan érheti el a leveleit a leállás alatt is.
Az ügynök abban is releváns tanácsokat ad, hogyan lehet használni bizonyos funkciókat a különféle informatikai megoldásokban. A lenti esetben a felhasználó egy felhőalapú tartalomkezelő megoldással kapcsolatban érdeklődik, a megoldás pedig pontos és jól használható válaszokat ad neki, a termékdokumentációt használva tudásbázisként.
Szolgáltatások igénylésének automatizálása
Az ügynök képes automatizáltan kezelni a szolgáltatások igénylését is. Ahogy az alábbi példa mutatja, a DevOps csapat egyik mérnökének egy új virtuális gépre lenne szüksége, de nem ismeri az igénylés folyamatát. A megoldás elkészíti számára egy új VM biztosításához szükséges ticketet az SMAX rendszerben. A mérnök nyomon követheti a ticket állapotát, majd értesítést kap e-mailben, amikor a kérés teljesül.
Az OpenTextnél gőzerővel dolgoznak a nagy nyelvi modellen és a kapcsolódó virtuális ügynökprogramon, amely hamarosan elérhető lesz a cég megoldásaiban, egyelőre technológiai előzetesként.